北京大学深圳医院会议纪要
行风2021【1】
会议：2021年一季度行风工作例会时间：2021年4月30日
会议地点：综合楼会议室（3）主持人：王涛
参会人员：陈芸、王涛、冯子毅、曾晖、黎杰运、赵永胜、彭艳、韦俊松、医院行风工作领导小组其他职能部门成员
会议纪要：
2021年4月30日，在综合楼四楼会议室（3），召开2021年第一季度行风工作例会。会议主要内容：一是医务、护理、门办、院办对1季度医院门诊、住院、总值班信访投诉受理情况通报分析；二是党办、护理部对一季度患者满意度和护理满意度情况进行通报分析；三是设备、药剂等部门通报对医用耗材及药品的监控管理工作；四是纪检办通报近期纪检监察工作关注重点；最后院领导总结讲话并就一季度行风工作重点做指示。会议纪要整理如下：
一、1季度投诉受理情况（门办、医务、护理、院办）
（一）门诊投诉受理情况
2021年1季度，门诊共受理患者诉求724单（含重复投诉39单），其中12345转办168单。投诉涉及较多临床科室（前三）包括口腔、检验、体检；门诊投诉大部分已现场处理，患者投诉主要涉及医患沟通、环境卫生、隐私保护和医疗技术等几方面。需加强对门诊就诊医生和分诊、导诊人员的沟通和服务培训。门诊受投诉前三位的科室，门诊办与相关科室进行谈话调研，分析原因，落实整改。
（二）医务部受理投诉情况
共受理投诉104件（含重复投诉）。涉及医疗问题54件，流程问题18件，态度问题3件。投诉主要以医疗问题为主（医疗技术与医疗安全），重复投诉案例增加，多科室经治多部门问题初显，院外鉴定持续时间长，接诉人员转科，造成累案难度大，投诉处理需要从“灭火”转到“防火”，强化对医疗投诉风险的预警和控制。重点要关注涉及重复投诉，未结投诉和已答复不满意的案件。根据1季度医疗投诉案件，医务部重在原因分析和持续改进。一是加强典型案例深度分析及医疗法律培训，提高临床法律意识；二是加强重复投诉案件分析；三是加强临床科室参与度（主动联系与患者沟通），减少重复投诉；四是加强对医疗安全不良事件分析管理，医患沟通提前；五是开展医疗赔偿案件内控复盘讨论会；六是完善医疗纠纷处理程序规范化（尸检、院外鉴定、院外调解、院外仲裁、接诉流程等）；逐步更新医疗纠纷管理制度汇编。
（三）行政总值班受理投诉情况
总值班基本当日投诉均能当日化解，三线值班和每日巡查制度运行常态化。1季度总值班受理投诉主要涉及医患沟通、服务态度较多，需要加强改善。
二、满意度管理（党办、门办、护理部）
（一）门诊、住院患者满意度
1季度门诊患者满意度共调查44个科室，问卷回复量为
11601份。平均满意度为86.13，较上一季度的85.35，上升0.78。1季度住院共调查38个科室/病区,问卷回复量4507份。住院患者平均满意度为91.65。全院综合满意度（含门诊、住院满意度）的中位数为89.4。
门诊满意度排名后三位科室为脊柱外科、全科医学科、产科。门诊满意度得分按类别划分，洗手间卫生、就医流程和服务态度为得分较低三个方面。在患者提出的2254条具体建议中，涉及服务态度最多，其次是就医流程和技术水平。服务态度中针对医生服务态度建议较多，其次是护理人员和门诊其他工作人员（含分诊、导医、清洁、保安）等；就诊流程中主要针对门诊流程复杂，指引不明确（退费、缴费、检查、补病历、挂号、体检），此外是预约挂号难等。
住院患者满意度排名后3位科室为妇科病区、肾内科病区、神经内科病区。住院满意度按类别划分，得分最低的三个方面为餐饮后勤、用药告知、环境卫生。在患者提出的830条具体建议中，涉及环境卫生、服务沟通和住院流程、后勤餐饮的最多，占所有建议的86.03%。需要关注的是：外科楼、内科楼以及病区内的禁烟管理有松懈现象；内科楼多楼层装修噪音对患者满意度影响较大；内科楼病区环境陈旧，卫生管理需进一步加强；对后勤护工、清洁保安的投诉较多；病人反映出院环节较复杂；入院告知流程能否在每一个病区对患者有统一的温馨提示和指引。
（三）出院患者护理云随访满意度
住院客服中心1季度收回1284出院患者护理满意度问卷，平
均满意度为86.74%；现场发放满意度问卷283份，平均满意度为 97.17%。发现问题及整改情况：一是加强出院时及出院后的健康宣教，宣教方式多样化；二是加强对探视人员的尊重，注意沟通技巧；三是需要注意病人首次用药副作用的告知，加强专科常用药物知识培训，让患者/家属知道宣教的内容是-药物副作用。
二、 药品管理（药学部）
药学部通报一季度合理用药指标及监控情况。目前医院第2批
药品集采工作在药学部、纪检办及相关科室配合下已完成。今后，药品集采工作将常态化进行，需各科室长期协同。2季度，拟对各科室人均药费标准进行调整，开展I类切口抗菌药物预防使用专项整治活动；开展粉尘螨滴剂5号、帕瑞昔布针、美罗培南针的专项处方点评，根据点评结果采取下一步干预措施（暂停或限量）；制定PPI类药物合理使用规范；论证中医科医生是否具有开具尿促卵泡素等生殖科药品的处方权限。
三、 耗材管理（设备科）
2021年第一季度全院医用耗材（含试剂、卫生材料、消毒剂等）合计金额2.38亿，较2019年合计金额1.77亿增长34.46%，第一季度全院收入（不含药品）为6.81亿元，一季度耗占比为34.94%。比19年（19年一季度不含药品收入为5.4亿元）第一季度耗占比32.78增长2.16%。
目前存在问题及整改情况：针对临床提出，希望能实时查询本科室耗材使用情况，以便为科室加强耗材管理提供数据支持的问题，设备科已启动耗材使用情况及耗占比数据查询系统建设，预计5月底测试完成上线，提供临床查询。
四、纪检工作（纪检办）
2021年1季度以来，纪检监察室共受理信访件7年，其中涉及“红包”问题1件、药品回扣问题线索1件。跟进有关问题的处理：一是关于个别医生涉嫌收受“红包”问题，对当事医生进行了谈话提醒，拟对科室下达纪律检查建议书，要求限期整改；二是涉及药品回扣线索问题，对全院涉及该药品用量前三名的科室负责人进行谈话提醒，建议科内限期完成自查自纠与整改，药学部加大对该药品使用处方点评力度，纪检监察部门对药品代理商进行约谈。工作中力求“早发现、早提醒、早纠正”，抓早抓小，防微杜渐。
今年3月起，卫健委全面启用数据填报系统，要求各单位进行网上填报，完成采购管理三年专项行动工作。总务、设备、信息等采购部门应重点关注《自查自纠问题清单及整改台账》，在填报过程中，突出采购管理工作重点，认真查找自身存在的问题，持继改进我院采购管理工作。
五、会议决议：
1、针对行风决议中涉及多科协同的工作，组织行政“MDT”，解决共性问题。（行风办公室汇总整理，按照业务范畴，相关职能科室协同）
2、对门诊、住院1季度患者满意度排名后三位科室以及投诉较多的科室进行约谈。到满意度异常波动科室进行调研。（行风办公室牵头，纪检办、门办、医务、护理等协同）
3、对医院出院结账流程以及当天出院结算执行情况进行调研和优化，提出改进措施。（韦俊松总会计师牵头，财务科和物价医保办协同）
4、解决住院患者意见较多的病房清洁卫生、病房及病区公共卫生间清洁、蚊虫蟑螂等问题的整改。（总务科牵头，住院便民中心、众安康公司、各病区协同）
5、近期市卫监调查“畅迪”事件（门诊办、纪检、医务、药学部、人事科协同配合）。
6、针对口腔科号源被 “黄牛党”控制问题，做好预约挂号的管理和票源控制，提出改进措施。（门诊办、信息科、口腔中心协同）
7、针对门诊各楼层患者自助设备集中摆放和规划的优化，调研后提出具体改进措施。对门诊自助设备定期巡查、维护需加强，尤其是使用率较高的自助设备，避免患者因自助设备故障的投诉。（门诊办、总务、信息科及相关科室协同）
8、强调门诊、住院期间，医护人员与患者有效沟通。尤其是针对首次用药告知、药物不良反应告知等相关以及对患者诉求的响应、患者对管床医生不认识等问题，提出改进措施和意见。（门诊办、医务部、护理部协同。其中：门诊由门办牵头，重点加强医患沟通培训；住院部由医务部、护理部协同）
9、加强对医药购销领域商业贿赂行为的警示教育，针对医务人员收退红包的规定进一步强调，加强宣传教育。（纪检监察办）。
10、启动耗材使用情况及耗占比数据查询系统建设。（设备科牵头，信息科协同数据接口问题）
11、加强院内、各楼层楼道以及病区禁烟的严格管理（健教室、众安康、各病区）
12、组织药事管理委员会，就全院人均药费标准的修改和调整进行讨论，针对用药异常的药品开展处方点评，制定PPI类药物合理使用规范。（药学部）
13、开展I类切口抗菌药物预防使用专项整治活动。（药学部、院感科、医务部协同）
14、论证中医科医生是否具有开具尿促卵泡素等生殖科专科药品处方权限。（药学部、医务部协同）
以上决议自纪要下发之日起执行。由行风办公室督导决议执行情况，相关牵头部门在下季度行风会上汇报决议落实整改情况。
2021年5月6日